３つのステップを理解しよう

相手が感情的になっている時、負けじと口調を強めて対抗してしまっては逆効果です。
何かトラブルが発生した時、感情的に相手と対立してしまっては解決する問題も解決できません。

重要なことは相手と「感情的な対立」をしないことです。

そのために必要なことは

1. 目の前の相手の状態と「相手の人間性」を分けてとらえる
2. 自分のことを防衛するより、相手の不満、不平、不快などを受け止め理解することを優先する

ことです。

Step１：受け入れとお詫び

何かのトラブルに巻き込まれた場合、ほとんどの人は感情的になって大袈裟な物言いになったり、普段は口にしないような言葉や言い回しをするものです。
「トラブルに巻き込まれている」という特殊な状況を見て、相手の人間性を推測してしまうと、相手に対して好意を持つどころか、相手を見下したり、嫌悪したりしてしまいます。

良好なコミュニケーションは相手に対する好意や敬意を欠いた状態では生まれません。
まずは、話を聞いて、問題そのものではなく、相手の不平、不満、不快な状況を受け止め、共感できる部分を見つけ、そうした経験をさせてしまったことにお詫びしましょう。

「先に謝ったら負け」「先に謝ったら立場が悪くなる」と考える人も多いようですが、相手のプライドを傷つけ感情的な対立を起こしてしまうと、トラブルの収集がつかなくなってしまいます。
多くの場合、心を込めて相手を受け入れ、丁寧なお詫びをすることでトラブルは解決します。相手の良心や良い部分を引き出すことを目指しましょう。

Step２：分析と対策

Step１で相手の感情の受け入れとお詫びをすることで、相手の冷静さを取り戻すことができたら、トラブルの分析と対策を行います。

決して焦ってはいけません。
トラブルの分析をしっかりせずに焦って対応してしまうと思わぬ失敗をしてしまいます。

相手の話をよく聞いて、「相手がこだわっていること」を明確にしていきましょう。
相手がこだわっていることを明確にし、それを解決するための対策を提案してみましょう。

お互いの立場や状況を加味して、現実的な対策を提案をしてみましょう。
相手がこの提案を受け入れてくれたら、スピーディーに、着実に、心を込めて対策を実行すれば良いのです。

Step３：断る

Step２で誠意を持って現実的な提案をしても、受け入れて頂けない場合があります。
一方的に要求を突きつけてきて、それを無理やり実現させようという場合です。

そんな場合はキッパリ断りましょう。
断固としてその要求を「受け入れることはできない」ことを伝えましょう。

もちろん相手のプライドや立場を傷つけない言い回しや言葉選びは必要ですが、断固たる態度が必要です。
それを伝えたら、Step２に戻って「なぜそれを実現しなければいけないのか？」を明確にして、それを解決するための対策を提案していきましょう。

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